บทที่ 9

เครื่องโทรศัพท์

คุณสมบัติเครื่องโทรศัพท์

1. สามารถรองรับบริการแสดงหมายเลขโทรเข้าเบอร์จากสายนอก Caller ID ระบบ PSK หรือ DTMP
2. เครื่องโทรศัพท์สามารถตั้งรหัสป้องกันการโทรออกได้ ไม่น้อยกว่า 4 หลัก
3. จะต้องมีสวิทซ์ปรับระดับเสียงกริ่งได้ไม่น้อยกว่า 3 ระดับ
4. ปุ่มตั้งโปรแกรมมาตรฐาน 10 ปุ่ม
5. ซอฟต์คีย์ 4 ปุ่ม
6. ติดตั้งแป้นปุ่มกด DLS ได้
7. ต่อหูฟังได้
8. สามารถใช้ได้กับตู้สาขาโทรศัพท์ NEC ASPILA EX
9. ผู้รับจ้างจะต้องรับผิดชอบในการติดตั้งให้ใช้งานกับระบบตู้สาขาของสำนักงานสาธารณสุขจังหวัดอย่างไม่มีปัญหา

คุณสมบัติเครื่องโทรสาร

1. โทรสารกระดาษธรรมดา ระบบฟิล์ม
2. จะต้องมีหน่วยความจำในการเก็บข้อมูลรับเอกสารกรณีกระดาษหมดได้ไม่น้อยกว่า 28 หน้า
3. ความเร็วในการพิมพ์เอกสาร 4 แผ่นต่อนาที
4. สามารถส่งเอกสารแบบกระจายได้ไม่น้อยกว่า 20 ปลายทาง
5. จะต้องมีหน่วยความจำในการส่งเอกสารได้ไม่น้อยกว่า 25 หน้า
6. สามารถตั้งเวลาในการส่งเอกสารได้
7. สามารถบันทึกหมายเลขโทรออกได้ไม่น้อยกว่า 110 หมายเลข
8. สามารถรับ-ส่ง เอกสารผ่านทางคอมพิวเตอร์ได้(PC-FAX)
9. สามารถสำเนาเอกสารได้ไม่น้อยกว่า 30 สำเนา

คนรุ่นเก่าหรือ " เด็กทุ่ง " อาจรู้สึกไม่คุ้นเคยและสะดวกใจกับการติดต่อพูดคุยนัดหมายกับ คนอื่นทางโทรศัพท์นัก เพราะเคยชินกับการพบปะเจรจามองหน้าพูดกัน การทำข้อตกลงนัดแนะกัน ด้วยเสียงอย่างเดียวรู้สึกไม่หนักแน่น ไม่สนิทใจ ยิ่งเกี่ยวกับเรื่องผลประโยชน์ได้เสีย เรื่องสำคัญ ๆ ก็ ต้องเดินทางไปให้เห็นตากัน โทรศัพท์จึงยังไม่มีบทบาทในการแบ่งเบาปัญหาการจราจรบนท้องถนนตามเมืองใหญ่ ๆ ได้มากนัก
การติดต่อกันทางโทรศัพท์เป็นเรื่องสะดวกสบาย ง่าย รวดเร็ว ถูกต้องแน่นอนและประหยัดกว่า ทุกทาง ไม่ต้องแต่งตัว ไม้ต้องเดินทาง ไม่ต้องคอยนาน ที่สำคัญไปกว่านั้นก็คือกับโทรศัพท์เราสามารถ "แสดง" สีหน้าท่าทางบางอย่าง คำพูดบางคำ บางประโยค บางเรื่องบางราว ซึ่งถ้าอยู่กันต่อหน้าเราไม่กล้าพูดกล้าทำอย่างนั้นได้ บทสนทนาระหว่างวัยรุ่น หนุ่มสาว จึงมักยืดยาวเป็นชั่วโมงได้โดยไม่รู้สึกตัวหลายคนได้แฟนทางโทรศัพท์ พ่อบ้านอาศัยโทรศัพท์ขออนุญาตแม่บ้านในเรื่องที่ไม่สะดวก ไม่กล้าขอกัน ต่อหน้าการกู้ยืมหนี้ ประนอมหนี้ ทวงหนี้ สารภาพบาป และอีกหลายกิจกรรมในชีวิตที่ทำงานโทรศัพท์ที่สะดวกสบายได้ผลดีกว่า

ภาพพจน์ทางโทรศัพท์

การสื่อสารทางโทรศัพท์ เป็นการสื่อสารกึ่ง 2 ทาง (SEMI,  TWO WAYS COMMUNICATION ) กล่าวคือ คู่สนทนาได้ติดต่อกันถึงตัวโดยตรง แต่รับและส่งกันได้เพียงคำพูด (วจีกรรม) ไม่ได้เห็นกิริยา ท่าทาง (กายกรรม) การใช้โทรศัพท์จึงสามารถสร้างภาพพจน์ให้แก่ตนเอง และหน่วยงานได้ นับเป็นเครื่องมือที่ดีที่สุดอย่างหนึ่งของการประชาสัมพันธ์เลยทีเดียว ในทางกลับกันโทรศัพท์ก็อาจเป็นเครื่องมือ ในการสร้างความผิดพลาด ความเข้าใจผิด สร้างความรู้สึก ทัศนคติ และภาพพจน์ในทางเสียหายให้ กับผู้ใช้และองค์กรได้อย่างมาก และอย่างรวดเร็วได้ด้วย

ศาสตร์และศิลป์

เพียงมีปัญญาหมุนหรือกดเลขหมายและมีปากพูด ทุกคนก็สามารถใช้โทรศัพท์ได้ ทุกคนหมุนเหมือนกันรับเหมือนกัน พูดเหมือนกัน แต่ผลหรือคุณภาพของการใช้แตกต่างกันออกไปมากมาย เหมือนกับที่ทุกคนเกิดมากิน นอน เดิน นั่ง ขับถ่าย สืบพันธุ์ ฯลฯ เหมือน ๆ กัน แต่ผลรวมของการดำเนินชีวิตกลับได้รับความทุกข์ความสุขไม่เหมือนกัน การใช้โทรศัพท์เป็นการส่วนตัวจะใช้อย่างไร จะต่อจะรับจะพูดอย่างไรไม่ใช่ปัญหา แต่การใช้เพื่องานเพื่อส่วนรวม เพื่อองค์กร กลับเป็นศาสตร์และศิลป์ที่จำเป็นต้องเรียนรู้ ทำความเข้าใจ และฝึกผนสร้างความชำนาญกันอย่างเป็นเรื่องเป็นราว

ปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับการใช้โทรศัพท์ประกอบไปด้วย
- เครื่องโทรศัพท์
- ข้อมูลข่าวสาร
- คน

ศาสตร์ที่เกี่ยวข้องอย่างน้อยน่าจะมี
- เทคโนโลยีของเครื่องโทรศัพท์
- หลักการสื่อสาร
- หลักการประชาสัมพันธ์
- หลักพฤติกรรมศาสตร์
- หลักมนุษยสัมพันธ์
เป็นต้น

ศิลป์ในการใช้โทรศัพท์คือ เทคนิค ศิลปะ กลยุทธ์ ในการติดต่อสื่อสารกับคนโดยใช้โทรศัพท์เป็นเครื่องมือ การใช้เสียงใช้ถ้อยคำ มารยาทในการแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสารได้อย่างถูกต้องครบถ้วนทั้งสามารถสร้างความประทับใจ สร้างความรู้สึก ทัศนคติ และภาพพจน์ที่ดีงานให้แก่ตัวคนและองค์กรได้ มากที่สุดในเวลาเดียวกันด้วย

ข้อมูล ถูกต้องครบถ้วนกระบวนความ
ภาพพจน์ สวยงามประทับใจ

เทคนิคการใช้โทรศัพท์

1. ศึกษาและทำความเข้าใจเกี่ยวกับการใช้โทรศัพท์ทุกแบบ ทุกรุ่นทุกเครื่อง ให้ถ่องแท้
ก่อนลงมือใช้
2. ทำความสะอาดเครื่องโทรศัพท์ทุกวันใช้แอลกอฮอล์เช็ด และฉีดสเปรย์ดับกลิ่นเป็น
ระยะ ๆ
3. อย่าปล่อยให้สายพันกันยุ่ง เป็นเกลียวมากเกินไปอาจเสียได้ง่าย
4. อย่าใช้วัสดุอื่นหมุน หรือจิ้มโทรศัพท์แทนนิ้วมือ อาจพลาด เสียเวลาและเครื่องเสียง่าย
5. อย่ากระแทกทิ้งหรือวางหูลงบนแป้นอย่างแรง เมื่อเลิกใช้ แต่ควรใช้นิ้วมือตัดสัญญาณ
ก่อนวาง
6. ค้นหา สอบถามหมายเลขให้แน่นอนก่อนลงมือใช้
7. ก่อนหมุนหมายเลข ยกหูฟัง ถ้าสายไม่ว่าง วางลงก่อน ยกหูฟังใหม่สัญญาณว่างจึง
ค่อยหมุน
8. เตรียมอุปกรณ์ให้พร้อม กระดาษ ดินสอ ข้อมูล ไม่ต้องวิ่งหาขณะพูด
9. กรณีที่ใช้โทรศัพท์เครื่องพ่วง อย่า ใช้ขณะที่คนอื่นกำลังใช้อยู่อีกเครื่องหนึ่ง
10. ถือหูโทรศัพท์ด้วยมือข้างที่ไม่ใช้เขียน เมื่อจำเป็นต้องเขียนอย่าใช้คอหนีบหู
โทรศัพท์ (บางบริษัทใช้เครื่องแขวนพาดกับไหล่)
11. ขณะพูดให้ปากกระบอกโทรศัพท์อยู่ห่างปากประมาณ 1 นิ้ว พูดด้วยเสียงปกติธรรมดา
อย่าค่อยหรือดังเกินไป
12. ขณะฟังถ้าเสียงขาด ไม่ชัด จงบอกอีกฝ่ายหนึ่งไม่ต้องตะโกนลงไป ไม่ต้อง "อะไรนะ...ว่าไงนะ ฯ"
13. ขณะพูด อย่าลืมว่าฝ่ายตรงข้ามรับได้เฉพาะเสียงของเราเท่านั้น การแสดงท่าทางแทน
คำพูด จึงไม่มีคุณค่าต่อการสื่อความหมาย
14. อย่าเคาะกระบอกโทรศัพท์ขณะพูด เพราะเสียงจะดังไปถึงอีกฝ่ายหนึ่ง ดังมากด้วย
15. เมื่อสายพันกันเป็นเกลียวมาก คลายออกโดยจับสายแล้วห้อยหูโทรศัพท์ลงขณะพูดอย่า
เผลอ บิดสายเล่นจะขาดเสียเปล่า ๆ
16. อย่าใช้เครื่องโทรศัพท์เป็นวัสดุระบายอารมณ์ จะทุกกระแทก โยน เตะ เครื่อง
โทรศัพท์ ก็ไม่รู้อะไร รู้อย่างเดียว .... พัง

ศิลปะ และมารยาท

ทั้ง 2 อย่างเป็นพฤติกรรมการใช้โทรศัพท์ที่ควบคู่กันไป หรือยกระดับคุณค่าของการติดต่อสัมพันธ์ ให้ครบถ้วนบริบูรณ์ ทั้งทางด้านการแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสาร และสร้างภาพพจน์ บรรยากาศที่ดี ฝีมือของการใช้โทรศัพท์จึงวัดกันที่ศิลปะและมารยาทนี่เอง

1. อย่างทิ้งคนที่นั่งอยู่ตรงหน้าไปใช้โทรศัพท์ ในกรณ์ที่กำลังสนทนาอยู่กับคนอื่น เมื่อ
โทรศัพท์ ดังขึ้นอย่าทอดทิ้งคนที่กำลังนั่งอยู่ข้างหน้าไปรับโทรศัพท์ ควรจะบอกให้ต่อ
เข้ามาใหม่ ในกรณีที่จำเป็นต้องพูดก็ควรขอโทษเขาก่อน
2. ขณะกำลังสนทนาอยู่กับใคร ไม่ควรต่อโทรศัพท์ถึงคนอื่นในเรื่องที่ไม่เกี่ยวข้องหรือไม่
เป็นประโยชน์ต่อการสนทนา
3. อย่าสนทนาคี่ คือพูดโทรศัพท์ 2 เครื่อง หรือคุยกับคนอื่นด้วยในขณะใช้โทรศัพท์
4. อย่าต่อโทรศัพท์ออกโดยไม่มีธุระอันควร เช่น ไปเล่น หรือหยอกเย้ากับเพื่อนอย่าง
ไร้สาระ เช่นกรณีคนที่ต้องการพูดด้วยไม่อยู่
5. อย่าจบการสนทนาโดยใจความยังไม่สมบูรณ์ชัดเจน
6. อย่าผูกขาดการพูดเสียคนเดียว อย่าออกนอกเรื่อง อย่าขัดจังหวะ อย่าจับผิด อย่าชวน
ทะเลาะ
7. อย่าฟังเพียงอย่างเดียว คือ เงียบ หรือผงกหัว แต่ต้องส่งเสียงโต้ตอบไปเป็นครั้งคราว
ให้ความ สำคัญแก่คนและเรื่องราวที่ติดต่อมา ถ้าจำชื่อได้ให้รีบเรียกชื่อเขาทันที่
8. รับทันทีที่เสียงกริ่งโทรศัพท์ดังขึ้น ไม่ควรทิ้งให้กริ่งเรียกเกิน 3 ครั้ง อย่าให้คนอื่น
รอนาน
9. ใช้คำว่า " สวัสดี" แทน "ฮัลโหล" เกิดเป็นคนไทย พูดเมื่อไหร่ ต้องฮัลโหล
ตั้งแต่ตัวเล็ก ๆ จับเครื่องโทรศัพท์ของเด็กเล่นขึ้นมาเมื่อไหร่ก็ต้อง " ฮัลโหล"
คุณ แม่หลายบ้าน สอนให้ลูกเรียกเครื่องโทรศัพท์ว่า "ฮัลโหล" คนไทยส่วนมากจับ
เครื่องขึ้นมา เมื่อไหร่เป็นต้อง "ฮัลโหล" โดยอัตโนมัติ "ฮัลโหล" ทางโทรศัพท์นี้
ฟังดูแล้ว "บ้านนอก" เหลือเกิน มืออาชีพเขาจึงไม่ค่อยพูดกันที่จริง คำว่า "ฮัล
โหล" ในภาษาอังกฤษนั้นเป็นคำทักทายเมื่อพบปะพูดจากัน ทำนองว่า "ว่าไง" แต่
คำแปลที่สุภาพเรียบร้อยและนิยมใช้กันมากที่สุด คือคำว่า "สวัสดี"
ใช้ "สัวสดีครับ" (คะ , ขา) ทุกครั้งที่เคยพูด "ฮัลโหล" เถอะ คนในเมืองควรทัน
สมัยเขาใช้กันเมื่อต้องไปที่อื่นทันทีที่มีคนรับสาย "สวัสดีคะ ดิฉันผกากรอง จากบริ
แพงพวยโปรดักชั่น ขอความกรุณาเรียนสายกับคุณยุรยาทค่ะ " เมื่อเป็นคนรับสาย "
สวัสดีคะ บริษัทแพงพวยโปรดักชั่น ดิฉันผกากรอง พูดค่ะ...อ๋อ... คุณโยงยางเหรอคะ
จะให้เรียนท่านว่าใครจะเรียนสายด้วยคะ.."
เห็นไหมว่า... การใช้โทรศัพท์เพื่อ "งาน" นั้น มีรูปแบบของภาษาที่ประกอบด้วย
ศิลปะ และมารยาทที่แตกต่างออกไปจากการพูดคุยธรรมดาทั่วไปอยู่มากทีเดียว
10. ใช้โทรศัพท์พร้อมด้วยสำนึกแห่งบริการ คือพร้อมด้วยความร่วมมือ ช่วยเหลือ ให้
บริการเท่าที่ ทำได้ เช่นในกรณีที่เขาต่อมาผิดเบอร์ ถ้าเรารู้ก็ช่วยบอกเขา ถ้าจำเป็น
ต้องโอนสายก็โอนให้ หรือช่วยตามคนที่เขาต้องการจะพูดให้
11. ในกรณีที่ให้ปลายสายรอ ควรให้บริการทุก 20 วินาที ไม่ปล่อยให้รออยู่ว่าง ๆ
เปล่า ๆ นานเกินไป
12. ยิ้มก่อนพูด (Put a smile in your voice) ควบคุมอารมณ์และบรรยากาศในการ
สนทนาให้เป็นบวกอยู่เสมอ แสดงอาการยินดีเต็มใจสดใสร่าเริง สุภาพนอบน้อม รู้จักกาละเทศะ รอบคอบ ละเอียดละออ ฯลฯ ทั้งเนื้อหา และกิริยามารยาท
13. ใช้คำ "สวัสดี" เมื่อเริ่มและจบการสนทนา
"ขอโทษ" เมื่อทำให้อีกฝ่ายรอ หรือเราต่อผิด
"ขอประทานโทษ" คนมารับผิดคน เสียงไม่ชัด อยากให้เขาบอกชื่อ เมื่อต้องการ
สรุปการสนทนา ยุติการสนทนา หรือทำอะไรที่คิดว่าจะมีผลกระทบต่อคู่สนทนา
"กรุณา" เมื่อต้องการให้คนอื่นทำอะไรให้เราช่วยเหลือเรา พูดดังขึ้น บอกข้อมูล
มากขึ้น หรือ อะไรก็ตามที่เป็นผลประโยชน์ของเรา
"ขอบคุณ" ทุกครั้งที่เขาช่วยเหลือเรา ส่งข่าวเรา ติดต่อเรา
"ขอบพระคุณ" (สายการบิน SAS จะพูดว่าขอบพระคุณมากค่ะที่กรุณาติดต่อมายกเลิก
การใช้บริการ)
14. อย่าพูดเมื่อมีอะไรอยู่ในปาก ไม่ว่าขนม หมากฝรั่ง บุหรี่ หรือไม้จิ้มฟัน รวมทั้ง
ทำเสียงขบเคี้ยว จิ๊บจั๊บให้เป็นที่รบกวนคู่สนทนาด้วย
15. อย่าหายใจ หรือพ่นลมใส่กระบอกโทรศัพท์
16. อย่าดัดเสียงพูดให้ทุ้มแหลม ค่อยดัง ช้าเร็ว สูงต่ำ ฯลฯ ผิดไปจากธรรมชาติ
17. อย่าเผลอแสดงอาการหงุดหงิดรำคาญ ฉุนเฉีลว เบื่อหน่าย เมื่อปลายสายพูดไม่
ถูกใจ ควบคุมคุณภาพการพูดของคนอื่นโดยการควบคุมตัวเอง
18. อย่าใช้โทรศัพท์เป็นที่ระบายอารมณ์ หรือกล่าวโทษ นินทาให้ร้ายคนอื่น
19. รู้กาละเทศะในการใช้โทรศัพท์ ต่อไปยังคนอื่นในช่วงจังหวะที่เหมาะสม
20. ในกรณีที่ต้องหยุดการสนทนาลงชั่วคราว ต้องกล่าวคำขอโทษ และให้เขาเลือกเอา
ระหว่างการรอกับค่อยต่อมาใหม่
21. ในกรณีที่ต้องให้คนอื่นมาร่วมสนทนาด้วย จะต้องบอกว่าคนที่จะมาพูดชื่ออะไร มี
ความสำคัญต่อการพูดอย่างไร
22. จดทุกครั้งที่รับโทรศัพท์ ข้อมูลข่าวสารใดไม่เข้าใจ ถามก่อนจะผ่านไป เมื่อมี
โทรศัพท์ถึงคนที่ไม่อยู่ในที่ทำงาน อย่าลืมใช้ "Telephone message"
23. จบการพูดลงด้วยมิตรภาพ สบายใจ ขอบคุณ สวัสดี
24. ในกรณีที่เราเป็นฝ่ายรับต้องรอให้ฝ่ายที่เรียกมาวางหูก่อน...... ถ้าเราต้องวางก่อน
อย่าลืมใช้นิ้วมือตัดสัญญานก่อนวาง

การใช้โทรศัพท์เป็นการส่วนตัว คุณจะรับ จะต่อไปถึงใคร อย่างไร ไม่ใช่ปัญหา แต่การใช้โทรศัพท์เพื่อ "งาน" ในนามของหน่วยงาน องค์กร นั้นหมายความว่า คุณกำลังทำหน้าที่เป็นตัวแทนในการติดต่อแลกเปลี่ยนข่าวสารข้อมูลอยู่กับคนอื่น องค์กรอื่น ซึ่งผลของการติดต่อเป็นเรื่องของผลประโยชน์ได้ - เสียขององค์กร การสื่อสารทางโทรศัพท์แม้จะเป็นเรื่องสะดวก รวดเร็ว ทำได้ง่าย แต่เป็นงานที่ล่อแหลมและเสี่ยงกับความผิดพลาดและภาพพจน์ในทางเสียหายจากความบกพร่อง พลั้งเผอลได้ง่ายในเวลาเดียวกัน การใช้โทรศัพท์จึงเป็นงานที่ต้องใช้ความประณีต รอบคอบ ละเอียดละออ และไม่เหมาะสมอย่างยิ่งสำหรับ คนที่มีปัญหาทางอารมณ์และมนุษย์สัมพันธ์ ตรงกันข้ามคนที่มีความสุข มีไมตรีจิตมิตรภาพ สุภาพอ่อนหวาน นุ่นนวล เมื่อยื่นมือออกไปหยิบหูโทรศัพท์ นอกจากจะให้ข้อมูล ภาพพจน์ที่ถูกต้องดีงามแก่องค์กรได้แล้ว ก็ยังสามารถกระจายความสุข ความอบอุ่น ไมตรีจิตมิตรภาพไปให้แก่บุคคลอื่นได้ด้วย

"อันอ้อยตาลหวานลิ้นแล้วสิ้นซาก
แต่ลมปากหวานหูไม่รู้หาย
จะเจ็บอื่นหมึ่นแสนพอแคลนคลาย
เจ็บจนตายเพราะเขาเหน็บให้เจ็บใจ"

Advertising Zone    Close